Responsable Relation client

Le directeur commercial définit, anime et supervise la stratégie commerciale de l’entreprise.

Categorie: Manager

Activités Principales

Profil du poste

Fourchette de rémunération

Activités Principales

Le/la Responsable relation client conçoit et pilote la stratégie de gestion de la relation client de l’entreprise. Il/elle veille à l’optimisation de l’expérience client sur l’ensemble des canaux de contact (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…), en garantissant la qualité des réponses apportées, la fluidité des parcours et la fidélisation. À la tête d’un service ou d’un centre de contacts, il/elle encadre les équipes, mesure la satisfaction et initie des actions d’amélioration continue.

Définition et pilotage de la stratégie relation client

Définir la politique de relation client multicanal (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux…).
Structurer les parcours de contact et les procédures internes de traitement.
Déterminer les indicateurs de qualité de service et de satisfaction à suivre.

Management des équipes relation client

Encadrer les chargés de clientèle, superviseurs ou téléconseillers.
Recruter, former et faire monter en compétence les équipes.
Animer les rituels d’équipe, fixer les objectifs, suivre les résultats.

Amélioration continue de l’expérience client

Recueillir les feedbacks clients et analyser les insatisfactions.
Mettre en œuvre des plans d’action correctifs ou préventifs.
Travailler en transversalité avec les équipes marketing, produit, logistique ou support technique.

Suivi de la performance et reporting

Suivre les KPIs : taux de décroché, temps de réponse, taux de résolution au premier contact…
Mesurer la satisfaction (enquêtes CSAT, NPS, verbatim…).
Assurer un reporting régulier à la direction sur les enjeux et résultats relation client.

Profil

Diplômes

Bac +3 à Bac +5 : école de commerce, formation en marketing, communication ou gestion.
Une spécialisation en relation client ou management de centre de contacts est un atout.

Expérience

Expérience de 3 à 5 ans minimum dans un service client, idéalement avec encadrement d’équipe.
Une connaissance des environnements CRM, multicanal ou BtoC est appréciée.

Compétences

Très bonne expression orale et écrite.
Maîtrise des outils CRM, téléphonie, outils de ticketing et d’analyse.
Capacité à piloter la qualité de service et à gérer des indicateurs opérationnels.
Compétences managériales : encadrement, animation, accompagnement du changement.

Personnalité

Sens du client et de l’écoute active
Leadership et pédagogie
Organisation, rigueur et gestion des priorités
Empathie, diplomatie et gestion des situations complexes
Capacité à motiver et fédérer une équipe

Fourchette de rémunération

Junior(e) : entre 38k€ et 48k€
Sénior(e) : entre 50k et 70k €

Des primes peuvent être liées à la satisfaction client (NPS, CSAT), à la qualité de service ou à la performance des équipes.

Responsable Relation client